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Quand l'expérience client rencontre la data

Information mise à jour le 16/07/19 Par Naomie Zuili

"Le service relation client ne devrait pas être un département à part, il devrait transpirer à travers toute l'entreprise". Kevin Stirtz, Thomson.

Aujourd’hui, plus que jamais, l’expérience du consommateur devient une priorité pour les entreprises. Répondre à un questionnaire de satisfaction après un achat en ligne, en magasin ou encore après la prise en charge par un conseiller, est devenue monnaie courante. 

Savoir si l’expérience en enseigne, via un conseiller, ou en ligne s’est bien déroulée, mais aussi, comprendre et analyser les aspects positifs et négatifs retenus de l’expérience sont devenus autant de points inhérents à une expérience consommateur. 

Cette collecte de data du consommateur a pour enjeu son analyse, dans une optique d’amélioration de l’expérience utilisateur et du pilotage de l’activité de l’entreprise. 

Regrouper les informations : un référentiel unique

La collecte et l’analyse de la Data représentent un enjeu majeur pour l’entreprise car lui permettant de pouvoir mieux adresser son consommateur par une meilleure compréhension de ses enjeux. 

Toutefois, si de nombreuses entreprises placent le client au cœur de leur stratégie, dans la réalité, les data collectées sur ce dernier sont souvent disséminées, ce qui donne lieu à une analyse partielle. Le client est amené à naviguer entre différents points de contact au sein de l’entreprise, à l’instar des points de vente physique, du site internet, et du service client. 

L’enjeu pour les entreprises est donc de réussir à collecter l’ensemble de ces données sur le client, et enfin à les structurer au sein d’un référentiel client unique et simplifié. C’est ainsi, que l’entreprise peut avoir une vision 360° de son consommateur, et comprendre au mieux ses comportements d’achat, et de fait en ce sens, travailler sur l’amélioration de son expérience. 

En effet, avoir une vision complète de son consommateur, et ce sur ces différents points de contact permet de mieux le comprendre, et donc de pouvoir l’adresser de manière plus personnalisée. L’objectif final pour l’entreprise étant bien entendu de réussir à dresser le profil le plus complet possible de son consommateur, afin de pouvoir en fonction s’adapter à ses envies, et besoins. Selon le cabinet de conseil Infosys, 86% des utilisateurs indiquent que la personnalisation influe sur leur décision d’achat. Plus encore, les messages personnalisés augmentent la probabilité d’achat de 125%. 

La data au service du vendeur :

Réussir à centraliser la data, à l’harmoniser en un ensemble cohérent permet en effet, une vision complète du profil du consommateur. Dans cette lignée, l’agrégation des différentes sources de data du user type permet au vendeur de pouvoir interagir avec celui-ci de manière plus adaptée. 

Pour exemple, en prenant en considération l’indicateur d’achats réalisés, le vendeur aura accès à l’ensemble des achats réalisés par le consommateur en enseigne physique, tout comme en ligne et pourra en ce sens mieux l’orienter. Trop souvent, les entreprises ont une meilleure connaissance de leur utilisateurs en online qu'en enseigne physique.

A cet effet, l'exploitation de la data en enseignes physique va se manifester à travers différents indicateurs comme l’analyse du trafic en magasin, le temps moyen passé devant un linéaire ou encore des informations directe sur le client en question comme son sexe ou sa tranche d’âge. 

Finalement, la collecte, l’harmonisation et la synthèse de la data permet une amélioration constante de l’expérience utilisateur. Plus encore, elle apporte un aspect inédit et disruptif au rôle du vendeur en magasin grâce à des analyses toujours plus fines.
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